Quan mengis bé en un restaurant, explica-ho. Quan un producte de neteja funciona, explica-ho. Quan t’han atès bé en un comerç, explica-ho. Quan un proveïdor t’ha donat un bon servei, ha complert el calendari, el seu servei ha superat les expectatives que tenies, explica-ho. No t’ho quedis dintre!
El màrqueting com a concepte, com a idea i com a filosofia incorpora una clara visió en el llarg termini. Des del concepte del màrqueting la solució mai seria aconseguir una venda avui i que el client mai ens torni a comprar. La idea de màrqueting va lligada a la generació de relacions mútuament satisfactòries, tant per al proveïdor com per al comprador.
No t’ho quedis dintre i comparteix les teves experiències positives.
I encara que molts petits empresaris no tinguin ni idea de màrqueting o creguin que no fan màrqueting, probablement estan aplicant el concepte a la perfecció. Penso en un botiguer que no et pot oferir el producte que busques, però que t’indica el comerç de la competència on el pots trobar, penso en el restaurador que s’esmerça per fer uns bons plats i que el que més li satisfà és que no quedi res al plat.
Tot sovint els estudis de mercat que realitzem a Ceres mostren, en diferents tipus de productes i serveis, com la recomanació (amistats, familiars, altres,…) suposa un factor molt important per decidir comprar una opció o una altra. I tot sovint, molt més determinant que la publicitat, el preu o les característiques pròpies del mateix. La recomanació té molta més capacitat de generar la confiança suficient per prendre la decisió.
Tanmateix, tot sovint, tot i estar molt satisfets, els clients no parlen d’allò que han experimentat. S’ho queden a dintre com si no ho volguessin compartir.
En sentit contrari, quan un producte o un servei no ens satisfà hauríem de poder ser més clars amb l’empresa que ens l’ha ofert i dir-li que no ens satisfà, que no ha cobert les nostres expectatives. Bé, la solució fàcil és deixar-li de comprar, però si li adrecem un suggeriment, sempre tindrà l’opció de millorar i a més, ens ho hauria d’agrair. Una queixa, és sempre un regal.
Així doncs, parla bé sempre que puguis dels negocis que coneixes, recomana aquells productes, serveis, restaurants que et satisfan. De segur, que si tu parles bé dels altres, també parlaran bé de tu.
El camí cap a la prescripció
La gran pregunta és: com activem la prescripció entre els clients? Des de la perspectiva del màrqueting, no es tracta de vendre al major preu, es tracta de cobrir les necessitats dels clients, es tracta de fer-ho millor que la competència. És tracta que els clients estiguin satisfets.
Quines necessitats cobreix el teu negoci? Si penses que un restaurant de menús, un restaurant a la plaça del Mercadal de Reus o un restaurant amb Estrella Michelin cobreixen les mateixes necessitats és que no ho tens clar. Si no saps quines necessitats cobreixen els teus serveis, com les pots cobrir? I com les pots cobrir de forma satisfactòria? Per tant, has de saber quines necessitats cobreixen, més enllà d’oferir menjar, hi ha necessitats de socialització, d’estatus, d’autocomplaença,… Només prescriuran el negoci els clients que estiguin satisfets i això vol dir, de nou, que cal saber com de satisfets estan els nostres clients.
Els indicadors
Només té sentit mesurar la satisfacció, si és fa de forma periòdica i que els indicadors s’utilitzen per a la presa de decisions de negoci. Per a determinats tipus de negocis, com els restaurants, avui hi ha eines com el TripAdvisor o el mateix Google que ja els dona una informació i a més que poden fer-ne seguiment.
És important no només tenir un indicador global , sinó també fer seguiment dels principals aspectes de Satisfacció relacionats amb el negoci, que seran diferents si es tracta d’un restaurant, d’una perruqueria, d’un servei d’assessorament… Aspectes que poden ser la higiene, el temps d’espera, la qualitat del servei, el tracte, la resolució de problemes, la confiança…
I entre els indicadors, també podem establir el famós NPS, que ens dona pautes sobre la capacitat de prescripció que té l’empresa.
Els clients insatisfets
Seria viure a la lluna de València pensar que no hi ha clients insatisfets. Sempre n’hi pot haver i cal tenir-ne la dimensió, però sobretot cal entendre el perquè de la seva insatisfacció per així poder aprendre a resoldre els problemes que han portat a aquesta insatisfacció. I després cal tractar-los individualment, si es pot.
De la satisfacció a la prescripció
Tot i que només ens prescriuran els clients satisfets, no és suficient tenir un client satisfet perquè aquest parli bé del negoci. Aquesta és el gran repte que tenen avui moltes empreses: Com activem la prescripció?
- Estructura i Sistematitza: Genera protocols interns per sistematitzar tot el procés de provocar la prescripció.
- Fes-ho fàcil. Facilita eines i sistemes perquè els clients puguin expressar les seves opinions positives, en eines, espais, moments… Hi ha solucions molt fàcils a través de les xarxes socials, però també fora d’elles.
- Demana-ho: Expressa als teus clients la voluntat que donin les seves opinions, que si estan satisfets expliquin les seves experiències sobre el teu servei o negoci.
- Recompensa als clients que prescriuen. Qui recompensa els nostre servei fa de «comercial» nostre, perquè no li pots agrair en forma de descomptes, millores de producte,… la imaginació i creativitat en relació a com es recompensa als clients pot donar importants resultats: ofertes exclusives, taules privilegiades al restaurant, …
- Facilita la recollida de queixes: Quan un client no està satisfet és millor que t’ho digui a tu, que puguis recollir la seva queixa i que la puguis tractar, resoldre o com a mínim compensar. Els clients insatisfets faran la feina contraria, parlaran malament del servei i a sobre ho faran públicament, tirant per terra la feina dels prescriptors.
