I si la pròxima gran innovació en serveis públics no vingués d’un expert o d’un consultor, sinó d’una àvia, un adolescent o una veïna del barri?
Les organitzacions encarregades de prestar serveis públics, ja sigui mobilitat, atenció sanitària i social, educació, gestió de residus…) es troben davant d’una realitat complexa, ja que els serveis que ofereixen, moltes vegades, no s’ajusten a les necessitats i expectatives reals de la ciutadania. Aquest desajust va més enllà de l’àmbit tècnic
En els darrers anys, cada cop és més comú, veure com empreses semi públiques entitats sense ànim de lucre de l’àmbit social o fundacions sanitàries que presten serveis públics comencen a apostar de manera decidida per l’escolta activa i els espais de diàleg i cocreació amb la ciutadania.
Tanmateix,, i segons dades del Baròmetre de la Qualitat dels Serveis Públics (Generalitat de Catalunya, 2022), el 61% de la ciutadania considera que no se’ls té prou en compte en el disseny dels serveis que utilitzen. Aquesta dada reflecteix un dèficit d’escolta i que pot traduir-se fàcilment en baixa satisfacció, ineficiència i fins i tot resistència o conflicte social.
A més, s’ha de tenir en compte que l’evolució demogràfica dels països occidentals, on ha imperat l’estat del benestar des del final de la Segona Guerra Mundial, posa sobre la taula la necessitat de repensar i redefinir els serveis públics tal i com s’han entès fins l’actualitat i quina millor manera que sumar a aquesta reflexió a les persones destinatàries d’aquests serveis. La gestió del demà, tant a nivell de mobilitat com d’atenció sanitària o educació s’ha de construir entre tots i totes.
La participació com a valor afegit per a les empreses i entitats que presten serveis públics
Per això, la implicació i la participació ciutadana emergeix i esdevé una exigència per fer-hi front. Incorporar la veu de les persones usuàries en el disseny i la implementació dels serveis no és una moda, sinó una .
Les organitzacions que aposten per incorporar els usuaris, per escoltar-los i aplicar les propostes, aconsegueixen serveis més eficients, més ben valorats i amb una acceptació social més gran.
Posar en marxa processos que incorporen els usuaris permet detectar expectatives, usos reals i problemàtiques no sempre visibles des dels despatxos. És habitual disposar de certes dades quantitatives que aporten les enquestes de satisfacció, però en moltes ocasions, manca anar més enllà i ser més ambiciosos. Cal comprendre la naturalesa dels fenòmens, saber quines són les raons, motivacions o desitjos que s’amaguen darrere de la valoració numèrica freda. Per aquest motiu, la informació de caràcter qualitatiu que pot extreure’s és tan important.
A més, ofereix informació qualitativa que complementa les dades quantitatives habituals, com les enquestes de satisfacció. El resultat? Serveis més adaptats i millor rebuts per la població.
Cocreació real: escoltar, dialogar i construir conjuntament
La participació no es limita a fer enquestes o recollir opinions. Quan es fa de manera estructurada i amb metodologies adequades, pot implicar la ciutadania en totes les fases del servei: des de la diagnosi fins a l’avaluació.
Per citar un altre
Aquest tipus de processos ajuden les organitzacions a anticipar problemes, adaptar solucions al context real i generar aliances amb la comunitat. No es tracta només d’informar, sinó de compartir la responsabilitat de construir serveis públics més útils i sostenibles.
És important tenir clar que invertir en participació no només millora el servei, també permet:
- Reduir costos a mig termini (menys resistències, menys improvisació).
- Generar confiança i lleialtat entre usuaris i prestadors.
- Promoure la innovació social: moltes solucions venen del coneixement col·lectiu.
- Millorar la reputació de l’organització i la seva responsabilitat social.
Una aposta intel·ligent i transformadora
La participació ciutadana no és una exigència burocràtica, sinó una oportunitat per fer millor la feina. Quan les empreses i organitzacions que presten serveis públics decideixen escoltar i treballar colze a colze amb la ciutadania, no només milloren els serveis: contribueixen a enfortir la democràcia i a construir una societat més cohesionada.
Per això, comptar amb empreses especialitzades en facilitació és clau per fer que aquesta participació sigui real, útil i transformadora. En definitiva, la veu de la ciutadania no és soroll: ha de ser una brúixola.
Estem preparats per escoltar de debò? El futur dels serveis públics ens ho demana.
